Willem van Duin (Achmea): ‘Niemand kan tippen aan onze digitalisering‘

13 Mar 2020 12:23 | Pieter Baks

Willem van Duin (Achmea): ‘Niemand kan tippen aan onze digitalisering‘

De CEO en CFO zitten naast elkaar en stralen grote opgewektheid uit. De cijfers van Achmea zijn dan ook goed. Willem van Duin (foto) is vooral blij dat de ingezette koers vruchten afwerpt. De digitalisering levert veel op, geen andere verzekeraar kan daaraan tippen, zegt hij. Verder: het intermediair blijft belangrijk en nee, aan weggaan denkt hij nog niet.

Er worden geen handen geschud (Corona!), maar ze zijn hoe dan ook erg opgewekt. CFO Michel Lamie en CEO Willem van Duin spinnen nog net niet van tevredenheid, maar ze zijn dolblij met de resultaten over 2019.

Waar zijn jullie nu het meest trots op?
Van Duin neemt het woord en zal dat tijdens het gesprek steeds doen: “We zijn het meest tevreden over het gehele resultaat. En dat alle bedrijfsonderdelen goed bijgedragen hebben. Ik ben minstens zo tevreden over de waardering van klanten over onze dienstverlening. De NPS stijgt. En we zijn tevreden dat we een paar jaar geleden een ambitie hebben geformuleerd die over de hele breedte waargemaakt wordt. We hebben geleverd op onze ambities en dat ook in onze rol als coöperatieve verzekeraar. We leveren een bijdrage aan de samenleving.”

En wat zijn de pijnpunten? Ik zag dat zorg veel minder opgeleverd heeft. In 2018 nog 128 miljoen winst, in 2019 maar 62 miljoen…
“Lastig blijft dat we in een volatiele wereld leven. Je kunt veel maatregelen treffen, maar zorgkostenontwikkeling, lage rente en klimaat vormen uitdagingen. De wereld is onzeker, maar dat is ook de kern van ons business model. We verzekeren risico’s. Verminderen onzekerheid. Over dat resultaat van onze zorgactiviteiten hoef je niet te struikelen. In dit stelsel komen zorgaanbieders soms later met hun rekeningen omdat behandelingen langer duren. De financiële afwikkeling komt dan ook met vertraging. Wij maken prognoses. En dat wordt steeds makkelijker naarmate we dat langer doen. Maar er blijft altijd een stuk dat later komt. Zo hebben we het in Nederland nu eenmaal georganiseerd. Het baart ons geen zorgen. Je moet er rekening mee houden.”
CFO Lamie vult aan: “Dit jaar gaat het ook al weer beter. We hebben ook een premie gezet die op kostprijs zit.”

Schade was altijd een lastig onderdeel bij jullie. Premies waren te laag en de schade te groot. Nu gaat het wel goed…
“Achmea is altijd volop actief geweest in de schademarkt. En met veel genoegen. We zijn ook marktleider. In de jaren voor 2019 was de schadelast hoog en de combined ratio zat boven de 100. We verloren dus op schade. We hebben maatregelen getroffen om dat op orde te brengen en dat is gelukt. Het zijn vaak klimaatschades en daar kun je maar tot op zekere hoogte rekening mee houden. Het kan soms mee- en soms tegenvallen. Maar daarom ben je ook schadeverzekeraar. Je moet alleen wel je tarieven op orde hebben. Maar nog belangrijker is dat als er iets gebeurt je er bent voor je klanten. Wij zijn online beschikbaar en 24/7 bereikbaar. Schades kunnen digitaal afgehandeld worden. Die digitalisering heeft Achmea wel op een prachtige positie gebracht.”

Achmea is altijd volop actief geweest in de schademarkt. En met veel genoegen. We zijn ook marktleider

Lig je daarmee voor op de concurrentie?
“Als het aankomt op digitale dienstverlening 24/7 via alle distributiekanalen is er in deze markt geen gelijke. We blijven ook verder investeren in digitalisering en innovatie.”

Wat is dat dan concreet?
“Als er in de glastuinbouw stormschade is dan vliegen we met drones over de kassen en kunnen we online alles regelen. Heel snel kunnen we dan handelen en keuzes maken.”

Staan we pas aan het begin van die ontwikkeling?
“Er is al veel gebeurd, maar ik denk dat er nog ongelofelijk veel mogelijk is. Uiteindelijk staat of valt alles met de mate waarin wij klanten kunnen verleiden tot gedragsverandering om schade te voorkomen. Preventie is zo belangrijk. En dat restrisico willen we dan graag overnemen. Met ons vastgoedbedrijf en bouwondernemingen proberen we huizen brandveiliger en minder inbraakgevoelig te maken. Tegen een abonnement. En we organiseren een appgroep. Dat leidt tot minder schade. En is beter voor de samenleving.”

Interview met RvB-lid Lidwien Suur

Interview met RvB-lid Lidwien Suur

Lees het verhaal

En wat merkt het intermediair hiervan?
“Ik denk dat het professionele intermediair ook erg gebaat is bij nieuwe technologie. Ook zij willen hun klanten zo goed mogelijk bedienen. Voor ons is het intermediaire kanaal belangrijk met een groot deel van ons volume dat via hen loopt. En we hebben er alle belang bij om de klanten die we via het intermediair bedienen ook mee te laten profiteren van de digitale mogelijkheden die er zijn en nog komen.”

Blijft het intermediair belangrijk voor jullie?
“Ik denk dat alle distributiekanalen belangrijk zijn. De klant kiest. Ik denk dat in de klantinteractie het intermediair nog altijd een belangrijke rol zal spelen. Er zullen altijd klantgroepen zijn die het advies van het intermediair willen hebben. Ik zie daar ook een verdergaande professionalisering.”

Blijven klanten ook voor schade aankloppen bij het intermediair?
“Ja, ook voor schade.”

Er zullen altijd klantgroepen zijn die het advies van het intermediair willen hebben

In het verleden was er veel strijd tussen het intermediair en verzekeraars. Op het oog lijkt dat nu een stuk minder…
“Die traditionele tegenstelling is verdwenen omdat distributiekanalen meer en meer met elkaar verweven raken. Die waterscheiding is er niet meer. Vroeger ging het over de vraag: van wie is de klant? Maar nu weten we: die klant is van niemand. Het is aan ons als dienstverlener om die klant – langs alle lijnen die hij kiest – met ons in contact te laten komen. We zijn daar als Achmea ook echt goed gepositioneerd.”

Er was een kostenreductie van 275 miljoen euro in 2019. Waar komt dat dan vandaan?
“Ook dat is investeren in je procesvoering. Digitalisering. Technologie leidt tot minder mensen.”

Ik zag dat jullie in 2019 75 procent minder brieven hebben uitgestuurd…
Lamie: “De grootste bijdrage is vanuit digitalisering. Dat zit in het hele bedrijf. Het aantal IT-systemen wordt steeds minder. En je merkt dat het veel effect heeft op de kostenontwikkeling. Je ziet ook meer synergie tussen de onderdelen van dit bedrijf”.

CFO Michel Lamie

ASR doet het goed, jullie doen het goed. Aegon wat minder. Wat is er daar aan de hand?
“Ik denk dat wij niet met gezag iets kunnen zeggen over hoe een ander het doet. Ik denk dat onze eigen prestaties goed zijn. Wij hebben een sterke focus gehad op onze operationele performance. En dat betekent ook dat je stopt met operaties die niet bijdragen. Als je dat consequent doet dan krijg je dit als resultaat.”

En wat doet Corona?
“Ik moet nog zien wat de uiteindelijke impact is op de verzekeraars. Er is zo veel diversiteit in dekkingen dat je er ook niets algemeens over kunt zeggen. Het heeft wel invloed, maar het is nog koffiedik kijken.”

Ik hoor steeds van mensen hoog in de organisatie dat de uitdaging bij Achmea is om de onderdelen nauwer te laten samenwerken. Waarom? FBTO is toch echt andere koek dan Interpolis of Zilveren Kruis?
“Ik denk dat elk bedrijfsonderdeel zelf optimaal moet functioneren en dat zie je ook gebeuren en daar ben ik content mee. Maar je kunt je ook de vraag stellen of bedrijfsonderdelen die samenwerken niet een nog grotere impact in de markt hebben.”

Op welke manier?
“Er is vroeger veel gepraat over woon-zorg-combinaties. Je ziet dat ons vastgoedbedrijf nu vastgoed ontwikkelt met een zorgcomponent. Kijk naar Makroon in Amsterdam. Dat is de unieke samenstelling van de onderdelen van Achmea, die je vervolgens laat samenwerken. We maken daar nieuwe proposities voor. Dat soort innovaties komen in het bedrijf tot stand. Dat is prachtig.”
Lamie: “Centraal Beheer wordt nu in de markt gezet als een breder merk met ook levendekkingen en bankproducten. En dat werkt wel.”

Centraal Beheer werkt nu ook samen met het intermediair. Vroeger was dat vloeken in de kerk…
Van Duin: “Dat was vroeger ondenkbaar”.

Ik hoor zo weinig meer over Inshared. Dat was zo’n innovatief paradepaardje. Levert het wat je verwacht had?
“Zeker. Zeker. Inshared presteert goed. De huidige portefeuille draagt bij aan het resultaat. Dat is op zich een prestatie. Want de start van een nieuwe verzekeraar vraagt tijd en geld. Maar veel belangrijker is dat er een succesvolle volledig online verzekeraar staat. En daar zijn er niet zo veel van in de Nederlandse markt. Wat daar ontwikkeld is hebben we ook in Griekenland gelanceerd. De startup in Canada draait ook op technologie van Inshared. In de komende jaren gaat het concept ook naar andere landen.”

Hoe lang ben je nu al de baas van Achmea?
“Sinds 2009.”

Wordt het niet tijd om te stoppen? Alles gezien. Alles gedaan.
“Ik tel de jaren niet. Ik denk wel dat er meer tijd achter me ligt in deze rol bij Achmea dan voor me. Maar meer kan ik er ook niet over zeggen. Nee, ik heb geen eindtijd vastgesteld en ik ga het ook zeker niet met jou delen. Dit bedrijf presteert heel goed en het is nooit één persoon die voor alles verantwoordelijk is.”

Tot slot, waar wil je groeien in 2020?
“We willen groeien in particulier schade, MKB, ZZP, hypotheken, pensioenservices en in het buitenland. Dat is vrij concreet.”

Eerste publicatie door Theo van Vugt amweb.nl op 12 mrt 2020

Powered by Wild Apricot. Try our all-in-one platform for easy membership management