Verzekeringsrecht: Waarom zou de adviseur geen afscheid mogen nemen van zijn klant?

31 Jan 2020 12:58 | Pieter Baks

Het begrip (na)zorgplicht is een containerbegrip dat in belangrijke mate invulling geeft aan de relatie tussen adviseur en klant. Veel adviseurs maken schriftelijke afspraken welke werkzaamheden er verricht zullen worden en welke vergoeding de klant daarvoor verschuldigd is. In de meeste gevallen verloopt de relatie probleemloos en is de adviseur blij met zijn klant en is de klant tevreden met de dienstverlening. Maar als de verhouding tussen adviseur en klant onder druk komt te staan, is het niet vanzelfsprekend dat de wegen van partijen zich volledig (kunnen) scheiden.

Verzekeringsrecht: Waarom zou de adviseur geen afscheid mogen nemen van zijn klant?

Stel dat de klant het nazorgabonnement opzegt, maar dat hij wel verlangt van de adviseur dat die zijn wettelijke nazorgplicht (gratis!) blijft nakomen? Volgens de uitspraak van de Geschillencommissie  is de adviseur in dat geval inderdaad verplicht om de klant gedurende de looptijd van het financiële product te blijven informeren over de ‘wezenlijke wijzigingen’ (artikel 4:20 lid 3 Wft). Hiervoor mag geen aparte vergoeding in rekening gebracht worden en deze vorm van nazorg mag niet ‘weggecontracteerd’ worden. Bijvoorbeeld door te bedingen dat de wettelijke nazorg onlosmakelijk onderdeel vormt van het totaalpakket aan doorlopende dienstverlening.

Geschillencommissie geeft onjuiste uitleg aan wettelijke nazorg

Vanuit juridisch oogpunt wringt hier de schoen. De Geschillencommissie geeft namelijk een onjuiste uitleg aan de wettelijke nazorg en maakt ten aanzien van de nazorg een onjuist onderscheid tussen het bemiddelen in verzekeringen enerzijds en het bemiddelen in hypotheken anderzijds. Hoe zit dat?

De Geschillencommissie oordeelt dat de adviseur die heeft bemiddeld bij het sluiten van een verzekering gehouden is om tot het moment van overboeking uit de portefeuille de minimale wettelijke nazorg van te blijven verlenen. Met het beëindigen van de civielrechtelijke verhouding tussen partijen eindigen ook de daaruit voortvloeiende zorgplichten. Tot zover een begrijpelijk oordeel.

Angst dat klant in de kou komt te staan is ongegrond

Bij een hypotheek ligt dit volgens de Geschillencommissie anders. Het oordeel van de Geschillencommissie komt erop neer dat het partijen niet vrij zou staan om met elkaar overeen te komen dat de relatie daadwerkelijk is verbroken. Dat is vreemd, want dit zou dus betekenen dat een adviseur die heeft bemiddeld bij de totstandkoming van een hypotheek tot in lengte van jaren gehouden blijft deze klant te informeren over wezenlijke wijzigingen en daar op geen enkele manier onderuit zou kunnen komen. Een dergelijk oordeel berust mijns inziens op een onjuiste interpretatie van de Wft. Kennelijk wil de Geschillencommissie per se voorkomen dat de klant qua nazorg in de kou komt te staan. Maar die angst is ongegrond.

Informatieplicht rust primair op aanbieder

Een klant dient voorafgaand aan het sluiten van een financieel product voldoende informatie te ontvangen om dat product goed te kunnen beoordelen. In de Wft is in artikel 4:20 BW bepaald dat op de aanbieder van het financiële product een plicht rust om de klant tijdens de looptijd van het product te informeren als er daarin iets verandert. Is het product via een adviseur gesloten, of wordt het door een adviseur beheerd? Dan verschuift deze verplichting via artikel 4:21 Wft naar de adviseur. Het is immers in dat geval de adviseur (de bemiddelaar) die het klantcontact onderhoudt. Daarmee wordt bovendien voorkomen dat de informatieverstrekking dubbelop gebeurt.

De klant kan nooit in de kou komen te staan. Want het gaat hier om een verplichting die primair rust op de aanbieder

Uit dit artikel volgt dat zolang er een overeenkomst van opdracht tussen de adviseur en diens klant loopt, er een verplichting tot informatieverstrekking rust op de adviseur. De klant kan nooit in de kou komen te staan. Want het gaat hier om een verplichting die primair rust op de aanbieder. Dus als de adviseur om wat voor reden dan ook wegvalt, dan verschuift de verplichting weer naar de aanbieder. En als de klant overstapt naar een andere adviseur, dan neemt die de informatieplicht over.

Gekunstelde argumenten

Als de klant het nazorgabonnement wil beëindigen of als de adviseur afscheid wenst te nemen van deze klant, dan eindigt de overeenkomst van opdracht. De relatie tussen hen eindigt dan ook meteen. Als er geen contractuele verhouding tussen partijen meer is, zou ook de publiekrechtelijke verplichting tot het informeren over wezenlijke wijzigingen niet meer op de adviseur moeten rusten, maar zou die weer (in lijn met het bepaalde in artikel 4:21 Wft) op de aanbieder moeten komen te rusten.

De Geschillencommissie miskent dat en probeert onnodig en met gekunstelde argumenten te voorkomen dat de klant verstoken zou blijven van zijn recht op informatie. De Geschillencommissie maakt in dat kader een koppeling met het portefeuillerecht. Maar die koppeling ontbreekt in artikel 4:20 en 4:21 Wft. Op grond van die artikelen is alleen van belang of de financiële dienst (het adviseren over, het afsluiten en het beheer van het product) wordt gedaan door de aanbieder zelf of via een bemiddelaar.

Ongewenste gevolgen voor adviseur

Deze uitspraak van de Geschillencommissie is niet alleen onjuist, maar leidt ook tot ongewenste gevolgen. Stel bijvoorbeeld dat de adviseur besluit om zijn bedrijf te staken en met pensioen te gaan, of niet langer beschikt over een aanstelling bij de aanbieder of over een vergunning om te bemiddelen. Dan kan de adviseur de informatieplicht helemaal niet nakomen. Of stel dat de klant besluit dat hij liever overstapt naar een andere adviseur. Dan wil hij toch helemaal geen informatie meer ontvangen van zijn vorige adviseur? Het gaat bovendien om informatie over het product, dus informatie die afkomstig is van de aanbieder. Die kent voor de communicatie alleen de huidige adviseur en kan niet regelen dat zij desondanks informatie stuurt aan de oude adviseur.

Wat te denken van een geval dat wij in onze praktijk voorgeschoteld kregen: een klant bedreigt en intimideert de medewerkers van de adviseur op kantoor met een vuurwapen

Uiteraard moet ook een adviseur de relatie met zijn klant volledig kunnen verbreken. Wat te denken van een geval dat wij in onze praktijk voorgeschoteld kregen: een klant bedreigt en intimideert de medewerkers van de adviseur op kantoor met een vuurwapen. De adviseur wil de banden met deze klant logischerwijs definitief verbreken. De adviseur wil dus ook niet nog langer gehouden zijn om deze klant te informeren over wezenlijke wijzigingen. Als de uitspraak van de Geschillencommissie gevolgd wordt, dan zou de wettelijke nazorg ook in deze gevallen op de adviseur blijven rusten. Terwijl evident is dat de adviseur deze verplichtingen niet kan of zou hoeven nakomen en de klant hier evenmin bij gebaat is.

Maak duidelijke afspraken over reikwijdte van dienstverlening

Het is voor een financieel adviseur aan te bevelen om in een opdracht tot dienstverlening duidelijke afspraken met de klant te maken over de reikwijdte van de dienstverlening en de daarbij behorende beloning. Het is verstandig om in dat kader ook vast te leggen dat bij beëindiging van de opdracht de dienstverlening in het geheel wordt gestaakt. En dat de klant gehouden is om na beëindiging van de overeenkomst een verzoek tot intermediairwijziging in te dienen en dus naar een andere adviseur over te stappen, als het financiële product op dat moment nog loopt.

Dossier

Meer uit de rubriek verzekeringsrecht

Daarmee wordt voorkomen dat de klant tegen de wens van de tussenpersoon tot in lengte van dagen aanspraak zou kunnen blijven maken op gratis dienstverlening. Als de klant desondanks weigert om te vertrekken, kan deze schending van de contractueel overeengekomen verplichting om over te stappen zo nodig bij de rechter worden afgedwongen. Tot slot adviseren wij om ter voorkoming van enig misverstand in de samenwerkingsovereenkomst met de aanbieders op te nemen dat de informatieplicht van artikel 4:20 Wft weer teruggaat naar de aanbieder op het moment dat de klant de contractuele relatie met de adviseur verbreekt. Of overgaat naar de nieuwe adviseur als de klant overstapt.

Auteur Coen Fledderus is advocaat bij Polis Advocaten