Rechter: De Hypotheker hoeft franchisenemers schade door ICT-problemen niet te vergoeden

05 Jul 2021 20:03 | Anonymous

De Hypothekers Associatie is niet aansprakelijk voor schade die franchisenemers hebben geleden doordat centraal beschikbaar gestelde software door storingen in de afgelopen jaren herhaaldelijk niet te gebruiken was. Dat oordeelt de rechtbank in Rotterdam in een zaak die was aangespannen door de franchisenemersvereniging.

In de franchiseovereenkomst van De Hypotheker staat dat franchisenemers bij het advies gebruikmaken van programma’s van De Hypotheker. Voor het gebruik van het pakket wordt een maandelijkse vergoeding gerekend. In 2012 is afgesproken dat de kosten voor de franchisenemers werden verlaagd vanwege de toenmalige crisis op de huizenmarkt. Daar stond een minder uitgebreide dienstverlening aan de franchisenemers tegenover. Onder meer sloot De Hypotheker aansprakelijkheid voor het niet beschikbaar zijn van het pakket uit. In 2015 wordt een nieuwe dienstverleningsovereenkomst van kracht, waarin onder meer die bepaling is opgenomen.

Nieuwe ICT-omgeving

In 2017 doet zich twee keer een ICT-storing voor. Dat leidt tot een discussie binnen de Franchiseraad, waarin de centrale organisatie en zes van de franchisenemers zitting hebben: moet De Hypotheker een schadevergoeding betalen? Bovendien willen de franchisenemers hardere afspraken maken over het ICT-systeem omdat de afhankelijkheid daarvan steeds groter wordt. In het voorjaar van 2018 is een nieuwe ICT-omgeving geïmplementeerd: de eigen software voor advisering en klantrelatiebeheer en het documentmanagementsysteem zijn vervangen door software van externe leveranciers, hoewel bij een gebruikerstest diverse bezwaren tegen het nieuwe softwarepakket naar boven zijn gekomen. Ondanks een ‘no go’ van de Franchiseraad is toch tot implementatie besloten.

Later dat jaar treden “aanzienlijke verstoringen” op, maar in 2020 lijkt de performance op orde. Dan is de franchisenemersvereniging VHF echter al naar de rechter gestapt. De eis: De Hypotheker moet zorgen voor voldoende beschikbaarheid van het centrale softwaresysteem. De Hypotheker is de verplichting aangegaan om voor een deugdelijke ICT-structuur te zorgen, is het argument, omdat de franchisenemers met de door de keten aangeboden software moeten werken. De storingen met het nieuwe ICT-systeem hebben tot schade geleid.

De Hypotheker brengt daartegen in dat ze slechts een inspanningsverplichting heeft en geen resultaatsverplichting. Bovendien is de organisatie op grond van de nieuwe diensverleningsovereenkomst niet gehouden om schade te vergoeden.

Franchiseraad ging akkoord

De rechtbank maakt korte metten met de bezwaren van de franchisenemersvereniging: in 2015 is de Franchiseraad akkoord gegaan met de nieuwe dienstverleningsovereenkomst, inclusief de nieuwe schadevergoedingsregeling. Dat de overeenkomst feitelijk een andere inhoud heeft, heeft de VHF niet aangetoond. Dat de dienstverleningsovereenkomst alleen betrekking heeft op hardware, zodat gebreken in de software wel voor rekening van de Hypotheker komen, berust een onjuiste lezing van de nieuwe overeenkomst, oordeelt de rechter. Er wordt gesproken over een automatiseringspakket. “Het is een feit van algemene bekendheid dat met een automatiseringspakket een pakket software wordt bedoeld en niet (enkel) een verzameling hardware. Dat het om door DHA ontwikkelde software gaat en niet om hardware volgt daarnaast ook uit de samenhang met artikel 16 van de franchiseovereenkomst. Daarin wordt immer uitdrukkelijk gesproken over programmatuur, niet apparatuur.”

Inspanningsverplichting

De franchisegever krijgt ook gelijk met betrekking tot de stelling dat er sprake is van een inspanningsverplichting. “De rechtbank stelt vast dat op grond van de tussen partijen geldende nieuwe dienstverleningsovereenkomst (DVO) op DHA een inspanningsverplichting rust en niet een resultaatsverplichting (ook dit was onder de oorspronkelijke DVO niet anders). Dat DHA tekort is geschoten in de nakoming van de overeenkomst doordat zij een resultaatsverplichting heeft geschonden, zoals door VHF aan haar vorderingen ten grondslag is gelegd, kan daarom in deze procedure niet worden vastgesteld.” En dat die inspanningsverplichting is geschonden, is onvoldoende gemotiveerd gesteld, vindt de rechter. “De enkele omstandigheid dat DHA tot implementatie is overgegaan ondanks een door de Franchiseraad gegeven ‘no go’ is onvoldoende. Dat geldt temeer nu tussen partijen niet in geschil is dat de oude software al gedurende langere tijd gebreken vertoonde en traag was, en aan vervanging toe was, en DHA onbetwist heeft gesteld dat de oude software binnen enkele jaren niet meer bruikbaar zou zijn en zij op zeker moment dus wel tot implementatie van het nieuwe systeem over moest gaan.”

Andere tijd en omstandigheden geen argument

Een schadevergoeding is niet aan de orde, besluit de rechtbank. In de overeenkomst is immers alle aansprakelijkheid voor het niet beschikbaar zijn en/of het niet juist functioneren van de software uitgesloten. “Dat DHA op deze uitdrukkelijk door partijen overeengekomen bepaling […] onder de gegeven omstandigheden geen beroep zou kunnen doen, heeft VHF onvoldoende gemotiveerd. De enkele stelling dat het kostenverlichtingsakkoord “in een andere tijd en onder heel andere ICT-technische omstandigheden” werd gesloten en “niet zag op de huidige problematiek” is zonder nadere toelichting, die ontbreekt, onvoldoende.”

Uitspraak rechtbank Rotterdam, 9 juni 2021

Comments

  • 06 Jul 2021 07:47 | Anonymous
    De financial planners beschikken over een CRM systeem DSM systeem waarin cliënten zelf een persoonlijk profiel creëren. Een CRM systeem met email integratie, database synchronisatie, documenten opslag, online facturatie, notes, cases, pipeline, taken, agenda, email notificaties, selecties, mailmerging enz. enz. Tevens synchroniseert het systeem via API's en Webhooks met externe bronnen zoals Mijn Overheid, Belastingdienst, Kadaster, RDW, SVB en UWV. De financial planners beschikken hiermee over een actueel en compleet overzicht van cliënten en risicodeling voor advies en nazorg.
    Link  •  Reply
Powered by Wild Apricot. Try our all-in-one platform for easy membership management